Batal Belanja Karena di-Ban

Saya ini orangnya males, lebih sering belanja via online. Dari pada pusing nyari sendiri ke toko-toko, mending kan beli online. Seperti ketika tempo hari mau beli tinta printer black dan tri-color, saya mau beli dari “B”, salah satu toko online terbesar. Masalahnya adalah saya lupa password-nya. Maklum, berapa ratus (*lebay*) pin dan password yang mesti diingat.

Yang lebih menjengkelkan, ketika saya klik link “Lupa password” dengan harapan mendapat email pengingat, ternyata email pengingat tidak segera saya terima. Tentu saja saya berusaha memasukkan password seingatnya.

Keesokannya email pengingat baru saya terima. Email yang sangat terlambat. Dan ketika saya coba login, akun saya di-ban. Kayaknya karena saya terlalu banyak mencoba untuk login dengan password salah.

Karena saya butuh tinta itu segera, mau tidak mau saya beralih ke toko online lain, sebut saja “L”. Kok ya ternyata harganya lebih murah untuk tinta tri-color. Sudah gitu gratis ongkos kirim.

Sehari berselang setelah pesanan diverifikasi, paket tinta datang dengan selamat. Sudah masuk ke printer dengan baik. Hasil cetakan baik. Saya puas.

Hari ini saya iseng, saya coba hubungi CS toko “B” tersebut via chat messenger yang disediakan. Saya utarakan kalau akun saya di-ban dan minta dibebaskan. CS-nya bingung, mungkin tidak tahu arti banned, wakaka… Dan dia berkata menuliskan keluhan saya untuk ditindaklanjuti 2×24 jam di hari kerja. Oke, ini hari Sabtu, jadi mungkin efektif akan ditindak lanjuti 4 hari ke depan.

Kejadian sederhana sebenarnya, tapi membuat saya berkernyit. Menurut saya, mekanisme pertahanan (bukan keamanan) ini justru merugikan toko “B” sendiri. Dengan tidak didukungnya fitur yang mempermudah pelanggan di samping lambatnya respon sistem dan CS membuat pelanggan (mau pun calon pelanggan) mengalami kesulitan dan tentu saja dengan mudah membuat mereka beralih ke toko lain. Seperti saya yang pada akhirnya membeli dari kompetitornya.

Kalau begini, yang rugi siapa? Yang jelas pelanggan tidak rugi.

Iklan